UD1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
-
1.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales.
-
1.2. El Cliente y su Percepción del Servicio.
-
1.3. Las Empresas de Servicios.
-
1.4. Estrategias de las Empresas de Servicios.
1.5. La Comunicación y las Normas de Calidad.
UD2. La Caza de Errores.
-
2.2. Hacerlo Bien a la Primera.
2.3. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de Errores.
UD3. Medir la Satisfacción del Cliente.
-
3.2. Valor para el Cliente.
-
3.3. Satisfacción del Consumidor.
-
3.4. Las Encuestas de Satisfacción.
-
3.5. Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios.
UD4. ¿Cómo lanzar un programa de Calidad?.
-
4.2. El Diagnóstico: un Punto de Partida Ineludible.
-
4.3. A la búsqueda del cero defectos.
-
4.4. Reconsideración del Servicio Prestado.
4.5. Un Tronco Común de Excelencia para varias ramas del Servicio.
UD5. El Teléfono.
-
5.2. Preparación Técnica.
-
5.3. Preparación Táctica.
-
5.4. Desarrollo Práctico o Técnica del uso del teléfono.
5.5. Algunas Recomendaciones al hablar por teléfono.
UD6. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio.
-
6.4. Las Tarjetas de Crédito.
-
6.5. Empresa de Mantenimiento.
-
6.7. Empresa de Alquiler de Coches.
-
6.8. Un Concesionario Mercedes- Benz.
-
6.9. Un Juego de Salón que termina en el lugar de partida.
-
6.10. Una Agencia de Seguros.
-
6.12. La Catástrofe de Chernobyl: Diferencias Culturales.
-
6.13. Una Caldera ruidosa.
-
6.14. Un Instituto de Estadística.
6.15. Una Tienda de Muebles.