UD1. El proceso de comunicación.
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1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.
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1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicación Oral.
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1.3. Fases del proceso de Comunicación.
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1.5. Filtros en el proceso.
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1.8. Proceso de la comunicación.
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1.9. La comunicación Verbal.
1.10. La comunicación No Verbal.
UD2. Tipología de clientes.
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2.1. Pérdidas de clientes.
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2.3. ¿Qué necesita el cliente?.
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2.4. Calidad en la atención al cliente.
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2.5. Atención al cliente dentro del Mercado.
UD3. Servicio de atención al cliente.
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3.1. El servicio de atención al cliente.
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3.2. Servicio al cliente y calidad total.
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3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra.
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3.4. La insatisfacción postcompra.
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3.5. Aptitudes hacia los clientes.
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3.6. Solución a los problemas.
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3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.
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3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.
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3.9. Una buena relación con el cliente.
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3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.
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3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional.
3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.
UD4. El consumidor.
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4.2. Consejos para el consumidor.
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4.3. Derechos del consumidor.
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4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
4.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?.
UD5. Quejas y sugerencias.
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5.3. Pasos a realizar ante las quejas.
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5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
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5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
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5.6. Contestación de las quejas.
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5.7. Creación de un mayor número de quejas: Teléfonos gratuitos.
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5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
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5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.
5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos.
UD6. Las reclamaciones.
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6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?.
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6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
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6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?.
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6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
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6.7. Infracciones y sanciones.
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6.8. El arbitraje como alternativa.
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6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
6.10. El convenio y el procedimiento.
UD7. Las reclamaciones por Vía judicial.
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7.2. El juicio y su finalidad.
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7.3. Negociar y resolver conflictos.
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7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
7.6. Concepto de daño moral.
