Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

UD1. Marco de protección al cliente consumidor y usuario en consumo.

• 1.1. Normativa en defensa del consumidor.
• 1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.
• 1.3. Procedimientos de protección al consumidor.

UD2. Atención y gestión de consultas reclamaciones y quejas en consumo.

• 2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
• 2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
• 2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
• 2.3. 3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
• 2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
• 2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
• 2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
• 2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos.

UD3. Mediación y arbitraje en materia de consumo.

• 3.1. Conceptos y características.
• 3.2. La mediación.
• 3.3. El arbitraje de consumo.
• 3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo.
• 3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

UD4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.

• 4.1. Conceptos.
• 4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones.
• 4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas quejas y reclamaciones.
• 4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

UD5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.

• 5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
• 5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
• 5.3. Caracterización del proceso de negociación.
• 5.4. Planes de negociación.

UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

• 6.1. Tratamiento de las anomalías.
• 6.2. Procedimientos de control del servicio.
• 6.3. Indicadores de calidad.
• 6.4. Evaluación y control del servicio.
• 6.5. Análisis estadístico.