Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros

UD1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.

• 1.1. Normativa instituciones y organismos de protección.
• 1.2. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
• 1.3. Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
• 1.4. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
• 1.5. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
• 1.6. Los entes públicos de protección al consumidor.
• 1.7. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
• 1.8. Servicios de atención al cliente.
• 1.9. El banco de España.
• 1.10. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

UD2. El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

• 2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
• 2.2. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.

UD3. Técnicas de comunicación y atención al cliente.

• 3.1. Tratamiento diferencial de sugerencias consultas.
• 3.2. Procesos de comunicación.
• 3.3. Tratamiento al cliente.
• 3.4. Habilidades personales y sociales.
• 3.5. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores tímidos inquisitivos…).