Antes de reservar un hotel, comprar un producto online o elegir un restaurante, 9 de cada 10 consumidores/as consultan las reseñas.
Esta práctica, impulsada desde la masificación del smartphone entre 2010 y 2015, se ha convertido en parte esencial del proceso de decisión de compra. Tal y como señalaba el podcast La tiranía de las reseñas de El Mundo al día, ya no basta con la publicidad tradicional: la reputación digital pesa tanto como el producto o servicio en sí.
Las reseñas son valoradas por los/as consumidores/as como más objetivas y creíbles que otros mensajes de marketing, lo que explica su gran poder.
Un hotel o restaurante con una puntuación inferior a 4 estrellas, puede hacer que un cliente lo descarte directamente.
En qué sectores pesan más las reseñas:
- Hostelería y Restauración
- Comercio electrónico
- Turismo
- Servicios profesionales
- Tecnología con productos de alto coste
¿Qué ventajas y desventajas tienen las reseñas?
Las reseñas permiten a los/as consumidores/as comparar mejor y tomar decisiones más seguras. Para las empresas, una buena crítica puede ser un trampolín hacia el éxito, aumentando visibilidad y ventas.
Sin embargo, un comentario negativo tiene mayor índice de propagación que uno positivo y puede dañar seriamente la reputación de un negocio.
Además, existe un mercado de reseñas falsas —positivas compradas o negativas para hundir a la competencia—, lo que plantea dudas sobre su fiabilidad. Ante esta situación, plataformas y organismos trabajan en la verificación de comentarios, incluso con inteligencia artificial, para garantizar transparencia.
En nuestra opinión, las reseñas son hoy un factor determinante, pero no infalible. Los clientes deben aprender a leerlas con criterio, sin fiarse ciegamente, y las empresas deben gestionarlas con seriedad, ya que la reputación digital es un activo clave que no puede ignorarse.
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